Klachtenprocedure
Klachten worden door Flow Concepts gezien als leermomenten en kansen ter verbetering van de kwaliteit. Klachtenmanagement begint bij:
1. luisteren en beoordelen
2. registreren indien nodig
3. oplossen in overleg met de klant
4. terugkoppelen naar zowel opdrachtgever / cursist als binnen de organisatie
Daarna komt het proces van:
5. analyseren
6. leren
7. doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatie
De punten 1 tot en met 4 worden opgepakt door de officemanager en de projectleider. De punten 5 tot en met 7 worden uitgewerkt door de directeur/projectleider en worden gebruikt ter verbetering van de bedrijfsprocessen.
Ad 1. Luisteren en beoordelen
Klachten die telefonisch, per mail of fysiek op kantoor gemeld worden, worden met behulp van het incidentenformulier geregistreerd door de directeur of de officemanager.
De directeur beoordeelt de klacht en lost indien mogelijk de klacht zelf op. Kan hij de klacht niet zelf oplossen, dan overlegt hij met overige teamleden Binnen 24 uur de ontvangst van de klacht wordt deze schriftelijk (per mail of brief) bij de klager bevestigd. Tevens wordt de klacht op het klachtenoverzicht vermeld
Ad 2. Registratie
Registratie van klachten levert informatie op die gebruikt kan worden bij het doorvoeren van veranderingen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een standaard registratieformulier. Bijkomend voordeel van registratie van klachten kan zijn dat er toezicht is of de klacht correct is afgehandeld.
Duidelijk moet zijn dat altijd (ook bij interne klachten) een klachtenregistratieformulier dient te worden ingevuld. De ontvangen klacht gaat in kopie naar de desbetreffende medewerker en de directeur/projectleider. De projectleider wordt probleemeigenaar van de klacht. De probleemeigenaar bewaakt de voortgang en is verantwoordelijk voor de afhandeling. Ad 3. Oplossen Klachten dienen naar ieders tevredenheid te worden opgelost. Ernstige klachten, die bijvoorbeeld een claim kunnen veroorzaken, moeten met spoed worden opgelost. De behandeling/oplossing van de klacht vindt binnen een maand plaats. Mocht de procedure langer duren, dan wordt de klager daarvan op de hoogte gebracht en wordt een indicatie gegeven wanneer verwacht wordt dat de klacht is opgelost. De directeur/projectleider benadert de betrokken deskundigen/teamleden en brengt de gang van zaken in kaart. Indien nodig neemt hij contact op met de klager voor nadere informatie.
Ad 4. Terugkoppelen
Nadat de directeur/projectleider zich een oordeel gevormd heeft spreekt hij de betrokkene hierop aan. Tevens schept hij de voorwaarden ter voorkoming van herhaling.
Terugkoppelen naar de klager is belangrijk om een tevreden opdrachtgever/cursist te behouden en terugkoppeling binnen de organisatie is belangrijk voor de kwaliteitsverbetering, maar ook voor tevreden medewerkers en deskundigen. De projectleider is verantwoordelijk voor schriftelijke terugkoppeling door de officemanager naar de klager.
Indien het niet lukt om tot een bevredigende oplossing te komen wordt een onafhankelijke persoon ingeschakeld. De heer dr. Jack Linssen, advocaat ondernemingsrecht. De uitspraak van deze onafhankelijke persoon is bindend voor beide partijen.
Ad 5. Analyseren
Door middel van registratie kan een analyse worden gemaakt van het soort klachten. De klachten kunnen worden onderverdeeld in categorieën. Aan de hand van deze categorisatie krijgt de directeur/projectleider informatie over en inzicht in de pijnpunten binnen de organisatie. De oorzaak van de klacht moet bij evaluatie centraal staan en niet de symptomen. Bovenstaande managementinformatie wordt aangeleverd door de officemanager onder verantwoordelijkheid van de directeur/projectleider aan de hand van de klachtenregistratieformulieren.
Ad 6. Leren
Klachten zien als een leerproces doet de organisatie groeien. Door de directeur/projectleider wordt de tevredenheid bij de voormalig klager gemeten na afhandeling van de klacht. Klachtenformulieren worden 24 maanden bewaard.
Ad 7. Doorvoeren en verbeteren
Aan de hand van de registratie kunnen bepaalde patronen worden gesignaleerd, waarop door de directeur/projectleider gerichte verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. Indien, eventueel ook uit andere bronnen, blijkt dat de prestatie van de ingezette deskundige te wensen over laat, dan verplicht Flow Concepts zich onmiddellijk adequate maatregelen te nemen, zoals b.v. bijscholing, stage of uitsluiting van de desbetreffende deskundige bij desbetreffende opdrachtgever.
